ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO  

1. Apresentação

  Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte do contrato, entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

2. Propósito

  Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) tem como objetivo definir e especificar os prazos e condições dos serviços de suporte e manutenção de website providos através da SOS WORDPRESS, e suas marcas,  para os seus clientes.   Os serviços de suporte e manutenção providos pela SOS WORDPRESS são divididos em dois grupos de serviços:   2.1  Serviços providos sobre este acordo com Horas Não Faturáveis; 2.2  Serviços providos sobre este acordo com Horas Faturáveis;

3. Manutenção do Site

  Serviços providos sobre este acordo com Horas Não Faturáveis:  

4. Suporte para Problemas Técnicos

  O serviço de suporte para problemas técnicos tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte técnico para questões relacionadas ao CMS e hospedagem do site.   Após a solicitação de suporte através do sistema de tíquete este será classificado em até 1 dia útil e atendido de acordo com sua classificação.   Classificação de Problemas Técnicos  
Classificação Características Prazo de Solução
Problema Técnico Crítico – O site estiver fora do ar; – O site for adulterado “hackeado” de maneira a prejudicar a imagem do cliente; Até 2 dias úteis
Problema Técnico Grave – Existir mau funcionamento do CMS; – Existir mau funcionamento de extensões do CMS; – Existir falha de segurança; Até 3 dias úteis
Problema Técnico Simples – Será considerada uma solicitação de suporte técnico simples quando existirem problemas de visualização do site em algum navegador/plataforma onde este recurso normalmente é suportado. Até 10 dias úteis

5. Problemas Técnicos Não Classificados

  Entregaremos uma experiência homogênea a todos os visitantes dos nossos sites, no entanto, nem sempre é possível garantir que a apresentação e a funcionalidade sejam a mesma em todas as situações, devido às características de cada navegador (e.g. Chrome, Firefox, Internet Explorer) e plataforma (e.g. PC, Mac, Smartphone).   Utilizamos o conceito de Tolerância à falhas, onde todo o conteúdo das páginas deve ser acessível no navegador/plataforma do visitante, sem que para isso seja necessário desenvolver uma solução exclusiva.   Para a utilização do backend (área administrativa do site) todos os recursos são suportados nos navegadores Mozilla Firefox e Google Chrome, em suas últimas versões estáveis. Qualquer mau funcionamento do backend nestes navegadores será considerado uma solicitação de suporte técnico simples.   Caso encontre algum recurso que deseje que funcione em algum navegador/plataforma específico, podemos avaliar e lhe entregar um orçamento apartado.

6. Assessoria Técnica

  Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis  (Assessoria)   São considerados serviços providos com Horas Faturáveis todos aqueles com características de suporte consultivo e executivo, e que não fazem parte da lista de problemas técnicos, a que chamamos de “assessoria“.    Toda solicitação de suporte com característica de horas faturáveis terá registrado e contabilizado o tempo para solução da solicitação.   As solicitações que tiverem seu tempo de execução estimado, por nossa equipe,  em menos de 30 minutos, serão automaticamente executadas e cobradas na próxima fatura.     Serão gerados orçamentos para as solicitações em que o tempo de execução for estimado, por nossa equipe, em mais de 30 minutos, caso em que será necessária a aprovação formal do cliente.   O tempo mínimo registrado para uma solicitação faturável é de 15 minutos.   Os registros de solicitações estarão disponíveis ao cliente, em sua área restrita, lhe possibilitando visualizar suas demandas mensais.    O fechamento das horas compreende do primeiro ao último dia do mês vigente.    As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas, serão cobradas à parte, com o valor de hora de suporte excedente, conforme tabela de preço anexa, com vencimento na próxima mensalidade que suceder a demanda.   O suporte consultivo e executivo da SOS WORDPRESS será no horário comercial, de segunda à sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 17h, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente aos sábados, domingos, feriados nacionais e feriados do Estado de Goiás.   A SOS WORDPRESS estará prestando suporte através do sistema de tíquete, de forma a assegurar o perfeito funcionamento do seu website nos itens abaixo:     Custos e Prazos para Solicitações com horas Faturáveis.  
Classificação Características Valor Prazo
Solicitações rotineiras pré-pagas (Horas pré contratadas)
  • Link quebrado;
  • Falha causada por má utilização do cliente;
  • Atualização de texto;
  • Atualização de mídias (imagem,  áudio ou vídeo);
  • Criação e/ou edição de página, seção, categoria ou itens de menu;
  • Alteração de configuração do CMS e/ou extensões;
  • Treinamento e/ou orientação  ao cliente para operação do CMS e suas extensões a distância;
R$ 187/h Até 5 dias úteis
Solicitações rotineiras pós-paga
  • Link quebrado;
  • Falha causada por má utilização do cliente;
  • Atualização de texto;
  • Atualização de mídias (imagem,  áudio ou vídeo);
  • Criação e/ou edição de página, seção, categoria ou itens de menu;
  • Alteração de configuração do CMS e/ou extensões;
  • Treinamento e/ou orientação  ao cliente para operação do CMS e suas extensões a distância;
  • Reunião ou Treinamento Presencial;
  • Reunião, Visita Técnica ou Treinamento Presencial On-site.
R$ 234/h Até 5 dias úteis
Solicitações urgentes Quaisquer solicitações que, por vontade expressa do cliente, necessite de atendimento prioritário. Atenção! As solicitações urgentes são cobradas à parte, ou seja, fora do valor da mensalidade dos planos Standard, Professional e Business. *Clientes do plano Enterprise, com saldo de horas pré-pagas, poderão utilizar seu saldo de horas pré-pagas para solicitações urgentes, porém o tempo de atividade registrada será multiplicado por três.  Ex.; uma solicitação simples de 15min, quando solicitada urgência, será registrada com registro de 45min acrescida da indicação de urgência. R$ 470/h* Até 1 dia útil (após solicitação)

7. Canal de Atendimento

  A SOS WORDPRESS disponibiliza atendimento a seus clientes através do sistema de tíquete. Telefone, Chat, Whatsapp e outros  são utilizados apenas para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder à abertura do seu chamado, e apoiar a comunicação sempre que nossa equipe julgar necessário.   Não serão considerados legítimos pedidos de suporte e serviços realizados por: e-mails pessoais, telefone, chat, whatsapp, skype ou qualquer outro meio que não seja o sistema de tíquete.   O sistema de tíquete da SOS WORDPRESS é acessível, a qualquer tempo, através da área do cliente em nosso site: https://sowordpress.com.br/portal, contudo, as respostas e possíveis ações que demandem intervenção de nossa equipe somente serão efetuadas em horário comercial: de segunda a sexta-feira, das 9hs às 12hs e das 14hs às 17hs, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente aos sábados, domingos e feriados.

8. Múltiplas solicitações em um mesmo tíquete

  Sugerimos que seja aberto um tíquete para cada solicitação desejada, porém caso haja mais de uma solicitação descrita no mesmo tíquete, o seu prazo total de atendimento será igual ao maior prazo de uma das solicitações, conforme classificação. Caso no mesmo tíquete hajam solicitações consideradas faturáveis e não faturáveis.????

9. Tíquetes Concomitantes

  Para uma melhor experiência de suporte, sugerimos que seja aberto um tíquete para cada solicitação, que comportará interações entre a empresa e o cliente, que deverá aguardar a sua conclusão antes de abrir um novo. Caso sejam abertos tíquetes concomitantes, estes serão mesclados em um único, e seu prazo de conclusão será considerado a partir da abertura do último. Para fins de registro de tempo e de cobrança, será contabilizado o total de tempo utilizado para atender todos os tíquetes mesclados.  

10. Controle de horas faturáveis

  A SOS WORDPRESS disponibiliza para seus clientes acompanharem, na Área Restrita, os atendimentos de suporte onde constam as solicitações e todos os registros de atividades de horas faturáveis e horas não faturáveis. O controle de horas solicitadas é de responsabilidade do CONTRATANTE.

11. Validade das horas de suporte pré contratadas

  A quantidade de horas de suporte pré-contratadas são válidas apenas para o mês referente, e não são cumulativas para o próximo mês. As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas serão cobradas com o valor da hora de suporte excedente (pós-pagas).

12. Condições Gerais

  Para que o CONTRATANTE tenha direito aos serviços descritos neste acordo, constitui pré-requisito que todas as suas obrigações para com a SOS WORDPRESS estejam quitadas (em dia).

13. Formas de Contato e Atendimento

  A SOS WORDPRESS disponibiliza a seus clientes as seguintes formas de contato, com seus respectivos horários de funcionamento e tempo de retorno:  

14. Ressarcimento por descumprimentos de prazos

  Caso haja atraso da SOS WORDPRESS no atendimento à solicitação constante do tíquete, pertinente aos prazos estabelecidos nesta ANS, haverá uma compensação ao CONTRATANTE, consistente em descontos diretamente proporcionais ao tempo de atraso no valor da solicitação, podendo chegar à sua integralidade (100%).    Exemplo: Atraso de 20% (1 dia útil) no prazo da solicitação rotineira. Isso significa um desconto direto de 20% sobre o valor referenciado nesta solicitação.    Caso esta solicitação exija 1h de atendimento, apenas 0.8h serão efetivamente cobradas. Caso o atraso seja igual ou superior a 100% (5 dias úteis ou mais) então tal solicitação não será devida pela CONTRATANTE.

15. Servidores Homologados

  A SOS WORDPRESS reserva-se no direito de cumprir esta ANS apenas para clientes que tenham seu site hospedado em servidores que sejam por ela homologados.   Caso o cliente opte por um servidor que não esteja na lista de Servidores Homologados pela SOS WORDPRESS, estará assumindo toda a responsabilidade pela publicação, estando descoberto das garantias descritas nesta ANS.

16. Termos de Uso do serviço FTP

  Ao solicitar acesso ao serviço de FTP em servidores administrados pela SOS WORDPRESS, a contratante concorda com os seguintes termos e condições:  
  1. A contratante é responsável por todos os conteúdos (arquivos) colocados nos diretórios designados.
  2. A utilização do serviço de ftp é restrita a arquivos de áudio, vídeo, texto e imagens para o site que se destina, sendo proibida a sua utilização para serviços de distribuição de arquivos ou aplicativos.
  3. Qualquer dano causado ao site devido a má utilização dos serviços de FTP resultará em suporte técnico faturável. Entenda-se por mau uso: deletar, renomear ou danificar arquivos necessários para o bom funcionamento do site, bem como transmitir qualquer qualquer código de natureza destrutiva.
  4. A violação de qualquer dessas condições resultará no encerramento do acesso aos serviços de FTP.
 

17. Glossário

  ANS: Acordo de Nível de Serviço.   Portal do Cliente: site de acesso restrito que permite o cliente gerenciar seus projetos e serviços contratados juntos a SOS WORDPRESS.   Assessoria: serviços de caráter executivo ou consultivo, que são considerados faturáveis.   CMS: Sistema de Gestão de Conteúdo ( do inglês Content Manageament System)   Horário Comercial: Para este acordo define-se horário comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 17h, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos, feriados nacionais e do Estado de Goiás.   Horas de suporte contratadas: horas contratadas para serviços de suporte para o período de um mês.   Horas Faturáveis: horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.   Horas Não-Faturáveis: horas trabalhadas não contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.   Horas de suporte excedentes: horas trabalhadas excedentes à quantidade de horas de suporte contratadas no período de um mês.   Treinamento e Suporte Remoto: é o treinamento e consultoria remota, exclusivamente via software da SOS WORDPRESS (Team Viewer).   FTP: FTP significa File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos), e é uma forma bastante rápida e versátil de transferir arquivos, porém a inabilidade ou mau uso do FTP pode danificar o seu site.